Déjeselo a Comunicación

Nuestra sociedad actual ha cambiado la forma de comunicación entre el cliente y la empresa. Las redes sociales permiten ahora una comunicación mucho más directa, cómoda y efectiva entre cualquier negocio y sus clientes.

 

Atrás quedan ya las cartas al director, hojas de reclamaciones o pedir hablar con el encargado. El componente público de las redes sociales hace que éstas sean mucho más efectivas que los métodos tradicionales; ya que exponen la marca al público. Sin embargo, es importante que el departamento de comunicación y la empresa estén conectados. Muchas empresas subcontratan a terceros para que lleven sus redes sociales. Esto los convierte en “pedidores de disculpas” que únicamente apagan incendios momentáneos. Es necesario entender que las quejas fundamentadas del público deben tener consecuencias en la empresa; se deben tomar acciones concretas y no limitarse a enviar disculpas preformateadas.

Veamos un ejemplo práctico:

En marzo de 2015 visité un conocido restaurante de comida rápida en la ciudad de Quito, Ecuador. Tras realizar una compra, observé que el restaurante no contaba con las adecuaciones necesarias para que las personas con discapacidad pudieran acceder a él en igualdad de condiciones. Esta fue una constante en al menos otras 3 sucursales.
Contacte por tanto, mediante Twitter, con dicho restaurante. Tras solucionar una pequeña incidencia con la facturación, pasé a realizar mi consulta acerca de las adecuaciones.

Reproduzco aquí la conversación:

 

  • Mi otra consulta es ¿por qué los restaurantes de Orellana y CCI no son accesible? La planta baja OK, pero no la superior.
  • Estimado Jorge, todos nuestros restaurantes tienen accesos para personas con discapacidad. Tanto en los restaurantes de un solo piso como los de dos pisos, contamos con rampas para sillas… De ruedas en los ingresos y sanitarios especialmente diseñados.
  • Lamento discrepar. En el restaurante de Orellana el segundo piso no tiene ascensor. La plaza de parqueadero no está en la entrada. La puerta no es automática. Las cajas no tienen bucle de inducción. No hay ni una sola señal (o menú) visible en Braille. La zona de juegos tampoco es accesible. No hay baldosas tiflológicas ni de guía ni de advertencia… Y esto sólo en un restaurante. Por accesible no me refiero sólo a una rampa, sino que sea accesible para cualquier persona con discapacidad.
  • Estimado Jorge, lamentamos el inconveniente que nos comenta la prioridad para (nombre del restaurante) son sus clientes. Agradecemos sus observaciones y tenga por seguro que se las haremos llegar a la persona encargada del tema para analizar la situación.
  • Muchas gracias. Si necesitas ayuda, déjese asesorar… Con gusto me reúno con ustedes. No es ni tan caro ni tan difícil.

 

Imagen del blog de sordera. Comunicación. Conversación interna de Twitter con el restaurante en la que se han omitido los logotipos y nombres.

Captura de pantalla de la conversación mantenida con el restaurante

 

Como se puede observar, el departamento de comunicación cumplió su trabajo respondiendo de forma diligente a mis cuestiones. Por la conversación mantenida se puede ver que entendieron la situación: un cliente presentó una serie de quejas fundamentadas y, por tanto, serían traspasadas a la persona responsable.

Lamentablemente, es posible que esta persona encargada no supiera del tema; no quisiera hacer caso, o incluso, que las quejas nunca fueran traspasadas. Ya que a día de hoy (viernes 12-05-2017) dos años después, sigue sin haberse producido ni una sola de las adaptaciones sugeridas.

Para muestra un botón, vean el estado actual de la rampa de acceso al restaurante:

Imagen blog de sordera. Dejeselo a la comunicación. Imagen de la rampa de acceso a un restaurante de comida rápida demasiado estrecha para que entre una silla.

No hace falta ser ingeniero civil para entender que esta rampa no cumple con las más mínimas condiciones de accesibilidad. Lo más sangrante de la situación, es que construir esa rampa y una que sí sea funcional para personas con discapacidad tiene el mismo precio.

Es primordial por tanto, entender que la discapacidad no es una simple queja de algún cliente. Se trata de la accesibilidad y el derecho de gran cantidad de personas a poder acceder en las mismas condiciones que el resto a cualquier lugar. Mientras este tipo de situaciones sigan siendo atendidas sólo por el departamento de comunicación no avanzaremos.

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Costumbre, norma y ley

Cuando se trabaja con discapacidad, la mayoría de los conceptos y acciones a realizar vienen dadas por normas. No obstante, antes de poner patas arriba una institución, conviene aclarar la diferencia entre costumbre, norma y ley.

Costumbre

La costumbre es una acción que realizamos basada en el uso. Su cumplimiento no es obligado, por lo que si no se observa no tiene ninguna sanción.

Un ejemplo clásico de costumbre puede ser colocada el árbol de Navidad. No hay una policía especializada en comprobar si hemos instalado o no un árbol en fechas navideñas. Tampoco existe una sanción económica para los que instalen un árbol demasiado vistoso. Es sólo una tradición que se puede seguir o no.

Imagen del blog de sordera. Costumbre, norma ley. Foto de un típico árbol de navidad.

Norma

La norma es una acción que realizamos basada en la experiencia. Su cumplimiento es obligado, pero no tiene sanción.

La forma más clara de entender el funcionamiento de una norma es con las normas ortográficas. La experiencia nos dice que cuando no las cumplimos puede haber fallos en la comunicación:

“Me voy a cazar”

Si no cumplimos las normas ortográficas que indican que el verbo “casar” se escribe con s, podemos dar lugar a malos entendidos; puesto que no sabemos el interlocutor va a unirse a alguien en un enlace matrimonial o a matar animales en el bosque.

La norma por tanto facilita la vida ya que se basa en experiencias previas.

Imagen del blog de sordera. Costumbre, norma ley. Foto de una pintada en la pared que dice "rezpeto a la educasion".

Ley

La ley es una acción que realizamos basándonos tanto en el uso común como en la experiencia. Su cumplimiento es obligado, y tiene sanción.

En casi la totalidad del planeta, matar a alguien es un delito. Es decir, si matamos a alguien tendremos una sanción.

Imagen del blog de sordera. Costumbre, norma ley. Foto de una silueta en el suelo como escenario de un crimen.

Es importante recordar que en materia de discapacidad, la mayor parte de acciones se rigen por normas. Algunas leyes obligan a cumplir normas. Esto se debe a la gran heterogeneidad de la población con discapacidad; en muchas ocasiones podemos encontrar excepciones en los que una ley no podría ser aplicada al pie de la letra y debería ser reinterpretada. Para eso existen las normas de accesibilidad universal.

Aunque parezca que la costumbre no es influyente en materia de discapacidad, no debemos olvidar que ésta se fundamenta en la sociedad. Por tanto, no cumplir una costumbre puede acarrear consecuencias negativas para una institución. Por ejemplo, si una empresa utiliza algún tipo de producto poco ecológico o se descubre que entre sus procesos de fabricación se utiliza mano de obra infantil (a pesar de que sea legal en el país utilizada) puede afectar a su imagen y por tanto a sus ventas.

Una situación parecida plantea el anuncio publicitario de la Fundación Bequal

http://www.bequal.es/

Fuente de la imagen:

https://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi-2L-04rTMAhUB4CYKHTBVBqMQjRwIBw&url=https%3A%2F%2Fcommons.wikimedia.org%2Fwiki%2FFile%3AArbol_de_navidad_con_adornos_de_personajes.jpg&bvm=bv.121070826,d.eWE&psig=AFQjCNFb04nqVEagzIvkL1aBfanhIPELDA&ust=1462050959987698

https://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&ved=0ahUKEwjqkOre4rTMAhWBbCYKHYCdCxcQjRwIBw&url=http%3A%2F%2Fprodavinci.com%2F2013%2F03%2F14%2Fdesarrollo%2Flas-faltas-de-ortografia-abundan-en-la-universidad%2F&bvm=bv.121070826,d.eWE&psig=AFQjCNEhkbL9D1KxyNMwpBZs5yHhg0ccZw&ust=1462051046962635

http://www.omicrono.com/wp-content/uploads/2015/05/asesinato.jpg

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Tercera Jornada del Curso de atención al visitante con discapacidad para el Museo Alberto Mena Caamaño

Imagen del blog de sordera. Curso de atención al visitante con discapacidad para el Museo Alberto Mena Caamaño. Fotocomposición de tres elementos con la imagen de la parte superior de un museo "clásico" y el título del curso.

 Tras conocer el funcionamiento del ojo y el oído humano en la jornada de ayer hoy nos centraremos en el visitante con discapacidad auditiva contestando a las siguientes preguntas:

¿Qué significa y qué consecuencias tiene que una persona hable una lengua de señas? ¿Qué significa la visión lingüística de la persona sorda?

El uso de intérpretes en las visitas será nuestro segundo tema. Cómo deben disponerse los visitantes o pequeñas ayudas que pueden hacer la visita más agradable.

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Ámbitos de interpretación del ILSE

Imagen del blog de sordera. Ámbitos de interpretación del ILSE. Fotografía de una intérprete de lengua de signos en el Senado de España.

Muchas veces tanto intérpretes como personas sordas desconocen cuáles son los ámbitos en los que el intérprete puede o debe realizar su trabajo. He aquí una pequeña guía de qué es prioritario y quién debe sufragar los costes.

Cualquier servicio que esté garantizado por las leyes civiles de cada país debería ser interpretado y costeado por el estado. Por ejemplo en el caso de Ecuador o España, la sanidad es estatal y gratuita; por lo que los servicios de interpretación en médicos deben correr a cuenta del estado. En el caso de los EEUU no, ya que allí la sanidad no está (de momento) dentro de los servicios que ofrece el estado. La justicia es otro ejemplo, además de a un abogado, las personas sordas deben tener derecho a un intérprete libre y gratuito.

En el caso de servicios con empresas privadas como bancos o universidades; son las intituciones las que deben costear el servicio de interpretación, ya que la persona sorda es un cliente y como tal necesita la atención correcta.

Si se trata de una persona con movilidad reducida, las empresas colocan rampas en sus instalaciones; no se nos ocurriría que una persona en silla de ruedas traiga la rampa desde su casa. Lo mismo ocurre con las personas sordas, la adaptación necesaria (el intérprete) debe correr a cargo de la entidad.

Otros servicios de carácter privado como misas, bodas, cumpleaños, etc… sí corren a cargo de la persona sorda, ya que no están incluidos en los derechos civiles. No obstante, en países donde estado y religión no están separados el estado sí debe hacerse cargo de estos servicios. Es el caso de algunos países árabes. Si la ley me obliga a rezar 5 veces al día, el estado debe proveerme de un intérprete para saber qué está diciendo el imán.

Una vez que estamos en una situación de interpretación, lo que se interpreta y lo que no puede consultarse en el post “¿Qué interpreta un ILSE?”.

 

Fuente de la imagen:

http://ep01.epimg.net/diario/imagenes/2004/10/05/ultima/1096927201_850215_0000000000_sumario_normal.jpg

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