Déjeselo a Comunicación

Nuestra sociedad actual ha cambiado la forma de comunicación entre el cliente y la empresa. Las redes sociales permiten ahora una comunicación mucho más directa, cómoda y efectiva entre cualquier negocio y sus clientes.

 

Atrás quedan ya las cartas al director, hojas de reclamaciones o pedir hablar con el encargado. El componente público de las redes sociales hace que éstas sean mucho más efectivas que los métodos tradicionales; ya que exponen la marca al público. Sin embargo, es importante que el departamento de comunicación y la empresa estén conectados. Muchas empresas subcontratan a terceros para que lleven sus redes sociales. Esto los convierte en “pedidores de disculpas” que únicamente apagan incendios momentáneos. Es necesario entender que las quejas fundamentadas del público deben tener consecuencias en la empresa; se deben tomar acciones concretas y no limitarse a enviar disculpas preformateadas.

Veamos un ejemplo práctico:

En marzo de 2015 visité un conocido restaurante de comida rápida en la ciudad de Quito, Ecuador. Tras realizar una compra, observé que el restaurante no contaba con las adecuaciones necesarias para que las personas con discapacidad pudieran acceder a él en igualdad de condiciones. Esta fue una constante en al menos otras 3 sucursales.
Contacte por tanto, mediante Twitter, con dicho restaurante. Tras solucionar una pequeña incidencia con la facturación, pasé a realizar mi consulta acerca de las adecuaciones.

Reproduzco aquí la conversación:

 

  • Mi otra consulta es ¿por qué los restaurantes de Orellana y CCI no son accesible? La planta baja OK, pero no la superior.
  • Estimado Jorge, todos nuestros restaurantes tienen accesos para personas con discapacidad. Tanto en los restaurantes de un solo piso como los de dos pisos, contamos con rampas para sillas… De ruedas en los ingresos y sanitarios especialmente diseñados.
  • Lamento discrepar. En el restaurante de Orellana el segundo piso no tiene ascensor. La plaza de parqueadero no está en la entrada. La puerta no es automática. Las cajas no tienen bucle de inducción. No hay ni una sola señal (o menú) visible en Braille. La zona de juegos tampoco es accesible. No hay baldosas tiflológicas ni de guía ni de advertencia… Y esto sólo en un restaurante. Por accesible no me refiero sólo a una rampa, sino que sea accesible para cualquier persona con discapacidad.
  • Estimado Jorge, lamentamos el inconveniente que nos comenta la prioridad para (nombre del restaurante) son sus clientes. Agradecemos sus observaciones y tenga por seguro que se las haremos llegar a la persona encargada del tema para analizar la situación.
  • Muchas gracias. Si necesitas ayuda, déjese asesorar… Con gusto me reúno con ustedes. No es ni tan caro ni tan difícil.

 

Imagen del blog de sordera. Comunicación. Conversación interna de Twitter con el restaurante en la que se han omitido los logotipos y nombres.

Captura de pantalla de la conversación mantenida con el restaurante

 

Como se puede observar, el departamento de comunicación cumplió su trabajo respondiendo de forma diligente a mis cuestiones. Por la conversación mantenida se puede ver que entendieron la situación: un cliente presentó una serie de quejas fundamentadas y, por tanto, serían traspasadas a la persona responsable.

Lamentablemente, es posible que esta persona encargada no supiera del tema; no quisiera hacer caso, o incluso, que las quejas nunca fueran traspasadas. Ya que a día de hoy (viernes 12-05-2017) dos años después, sigue sin haberse producido ni una sola de las adaptaciones sugeridas.

Para muestra un botón, vean el estado actual de la rampa de acceso al restaurante:

Imagen blog de sordera. Dejeselo a la comunicación. Imagen de la rampa de acceso a un restaurante de comida rápida demasiado estrecha para que entre una silla.

No hace falta ser ingeniero civil para entender que esta rampa no cumple con las más mínimas condiciones de accesibilidad. Lo más sangrante de la situación, es que construir esa rampa y una que sí sea funcional para personas con discapacidad tiene el mismo precio.

Es primordial por tanto, entender que la discapacidad no es una simple queja de algún cliente. Se trata de la accesibilidad y el derecho de gran cantidad de personas a poder acceder en las mismas condiciones que el resto a cualquier lugar. Mientras este tipo de situaciones sigan siendo atendidas sólo por el departamento de comunicación no avanzaremos.

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